Elles accueillent, orientent et rassurent : les secrétaires médicales sont le premier contact des urgences. A l’hôpital de Saint-Dié, elles sont cinq à veiller jour et nuit à la fluidité du service. Laure LACROIX et Christelle CHANEL sont deux visages de cette équipe : elles nous partagent leur quotidien.
« Si on a un mauvais rapport dès le départ, la prise en charge sera catastrophique. On est le premier contact que le patient ou les proches ont avec l’établissement : c’est important d’être aimable et à l’écoute. »
Un métier qui évolue
Initialement formée à l’import-export, Christelle CHANEL ne se prédestinait pas au secrétariat médical : « Mais aucun employeur ne voulait me prendre à la hauteur de mes diplômes. » Une formation de secrétaire médicale et quelques années d’expérience plus tard, elle s’installe à l’accueil du service de cardiologie de l’hôpital de Saint-Dié. « J’adorais. J’y suis restée neuf ans. Mais à la fin j’avais fait le tour. » Un poste se libère aux urgences. Elle hésite. Laisse passer sa chance. Une fois. Deux fois. Pas trois.
Vingt ans plus tard, la quinquagénaire a vu le métier évoluer sans jamais s’en lasser : « Quand j’ai pris mon poste, il n’y avait pas d’infirmière d’accueil. On était seule, installée derrière un petit comptoir dans la salle d’attente actuelle. On accueillait les patients debout et on avait un interphone pour appeler l’infirmière en cas de besoin. »
Perdue dans ses pensées, elle revit son tout premier samedi au poste : « Un monsieur est arrivé et il m’a posé son doigt sectionné par une scie circulaire sur le comptoir. » Elle se revoit, blanche comme un linge, appuyer sur l’interphone : « Une infirmière s’il vous plaît. » Et s’adresser au patient d’une voie blanche : « Vous pouvez reprendre votre bout de doigt s’il vous plaît ? » Elle en rit aujourd’hui, habituée au milieu.
Un quotidien difficile, mais beau
« On voit beaucoup de choses en travaillant ici, intervient Laure LACROIX, également secrétaire médicale aux urgences déodatiennes. Ça nous aide à relativiser dans la vie. » Leur quotidien est empli de tâches administratives parfois redondantes : « On gère les demande dossiers médicaux, les certificats médicaux, les accidents de travail, les arrêts de travail, tout ce qui est purement administratif. » Mais la plus grosse part de leur métier consiste à accompagner les patients et leurs proches.
« On est impuissantes face à l’attente », avoue la trentenaire. Comme ses collègues, elle fait tout son possible pour soulager les familles, avec les moyens dont elle dispose : « Il faut se mettre à la place de la personne. Aux urgences, elle arrive déjà dans un contexte stressant. Et souvent, elle veut juste voir son proche hospitalisé, même cinq minutes, pour s’assurer qu’il va bien. »
Quand elle parvient à répondre à la demande, elle est souvent remerciée. « Mais parfois, ce n’est pas possible. C’est à nous de l’annoncer. Et on passe pour les méchantes. » On la sent touchée par ce quotidien parfois difficile, empli de misère sociale, de colère, de violences de plus en plus nombreuses à l’encontre des professionnels : « Le Covid-19 a cassé une partie de l’humanité. »
Elle qui a abandonné le monde de la coiffure pour des raisons de santé ne changerait pourtant pas son métier actuel : « C’est sûr, il faut être accroché, ne pas avoir peur du sang, gérer le stress… Les situations qu’on voit ne sont pas toujours facile. Personnellement, j’ai perdu mon papa d’un cancer du poumon. Donc quand les familles arrivent aux urgences, on comprend ce qu’elles vivent. Mais c’est aussi ce qui fait la beauté de ce métier. »
